申訴辦法

Grievance Procedures

伯大尼兒少家園院生與家屬申訴案件處理辦法

111.02.09訂定

113.03.13修訂

• 申訴方式：家園院生與家屬申訴方式分為內部及外部申訴機制。
• 內部申訴管道：

• 家園院生可以透過家父母、家老師談話、社工會談、申訴電話(02-29396396分機1305)、大家會、申訴信箱(實體、線上email：btn201@bethany.org.tw)等方式提出申訴。
• 家屬申訴可以透過申訴電話(02-29396396分機1305)、線上申訴信箱(btn201@bethany.org.tw)等方式提出申訴。

• 申訴處理：

• 家園為處理院生與其家長申訴之案件，設立申訴事件處理小組。申訴事件處理小組委員共五人，由院長遴聘本院之工作人員及家園兒少代表與外聘專業人士擔任，任期兩年，屆期時，院長重新遴聘。委員對申訴案有利害關係者應自行迴避，不得參與評議，並由院長另聘臨時委員暫代之。委員應互推一人擔任召集人，召開並主持申訴事件處理小組之進行。
• 各工作人員接獲家園院生與家屬申訴案件，瞭解申訴內容後，請於一個月內回覆申訴院生與家屬，並記錄呈報處理結果，若工作人員無法處理或院生與家屬不滿意處理結果，可以依「伯大尼兒少家園院生申訴案件處理流程」依序辦理。
• 申訴事件處理小組：接獲申訴事件，院長可指派人員辦理，或於兩周內召集申訴事件處理小組會議，小組成員為：安置部主任、安置部督導、安置部社工員、心輔部諮商師、本院兒少代表，必要時得要邀請專家學者、委託單位出席會議；若小組成員為申訴事件利害關係人，則須迴避參與。
• 若申訴案件處理回覆時間會超過一個月，申訴事件處理小組召集人須呈報院長原由，並將延長理由及期間告知申訴兒少。
• 申訴案件結案：申訴案件結案紀錄交由社工組存檔。
• 若申訴院生與家屬對家園最終處理結果不滿意，可向各縣市政府主責社工反應，或依外部申訴機制申訴。

• 注意事項：

• 申訴人及申訴事項，非必要，應予保密 。
• 調查方法及事項，應盡力確保兒少隱私 。
• 未經有關個人或群體明確同意，不應公開透露其身分 。
• 落實保密義務。
• 不過多地對兒童進行不必要的問話，特別是在調查有害事件時 。
• 注意保障兒少自由發聲權利，防止代表兒少表達意見者操縱申訴兒少 。
• 當調查委員詢問與事件無關或令其感到不舒服之案件細節時，兒少有權利或以其他方式進行答復。
• 對於申訴兒少提供適足的支持，例如針對就醫兒少協助調適住院、疾病所衍生的身心理壓力，並可依據兒少年齡搭配遊戲治療、鼓勵自我表達，做好心理準備，疼痛管理和應對策略，或心理健康門診服務等。
• 對於申訴兒少或所涉及之人（例如同儕、師長）提供相關資訊及輔導資源，例如心理支持、衛教指導。
• 工作人員接獲申訴時，未按「院生與家屬申訴案件處理辦法」處理，或是有隱匿等情事，將呈報至人事評議委員會進行獎懲審議。

• 外部申訴機制：

• 1999市民專線
• (02)27208889分機6972-6974
• 網址：https://hello.gov.taipei/Front/main
• 書面：寄至110204臺北市信義區市府路1號8樓西南區
  臺北市政府社會局兒童少年福利科 收
• 當面：至臺北市信義區市府路1號8樓西南區
  臺北市政府社會局兒童少年福利科